Idag var jeg vitne til noe av det verste jeg har sett av kundebehandling, så til de grader dårlig at jeg faktisk fikk vondt i magen. Så til de grader dårlig at jeg ikke klarte å la være å gjøre noe. Så til de grader dårlig at jeg håper det får konsekvenser for vedkommende. Kundebehandlingen ble utført av en funksjonær for følgende firma:

TIMEkspressens logo

Jeg bestemte meg allerede 20 sekunder etter jeg hadde sett situasjonen at her skulle det leveres inn klage. Da jeg 20 minutter senere gikk av bussen, gikk jeg av foran, og slengte diskret et blikk til sjåførens navneskilt som sa ‘Kjell-Jonas’ (navnet oppgitt her er naturligvis ikke det virkelige navnet), takket for turen og gikk ut. Så fort jeg kom inn på kontoret skrev jeg i løpet av 2-3 minutter en klage som jeg så forsøkte å sende inn til TIMEkspressen, men kontaktskjemaet på siden deres fungerer passende nok ikke. Da gikk jeg til nettsidene til TIMEkspressen sentralt, www.nettbuss.no, og leverte inn klagen der i stedet. I tillegg ringte jeg TIMEkspressen direkte og pratet med en ansatt der om hendelsen. Jeg oppgav naturligvis det virkelige navnet til ‘Kjell-Jonas’, men det er jeg ikke interessert i å legge ut på en blogg – selv om han kanskje fortjener det. Litt respekt må man ha.

Skriftlig klage

I stedet for å gjenfortelle hele situasjonen, kan jeg like godt lime inn klagen til alles glede.

Anse dette som en klage på føreren som fraktet bussen fra Arendal til Kristiansand med bussen som forlot Grimstad klokken 06:10 i dag morges, onsdag 15. juli. Førerens navn, i følge navneskiltet, er ‘Kjell-Jonas’.

Situasjonen er ganske enkel i og med at det rett og slett handler om at føreren aktivt gikk inn for å dumme ut en kunde foran resten av passasjerene.

Idet bussen stoppet opp ved Grimstad Rutebilstasjon, gav bussjåføren ingen oppmerksomhet til oss tre som stod og skulle inn på bussen – han snarere reiste seg opp og henvendte seg bakover i bussen. “Hvem var det som skulle til Grimstad? Det var noen her som kun betalte frem til Grimstad, og dermed skal av her.” Så så han bakover, og ser sin utpekede – og går ned til ham. Hva som her blir sagt vet jeg ikke, etter en liten stund kommer han frem igjen – jeg får betalt, og setter meg ned på plassen min.

Etter litt sier bussjåføren igjen “Du, kom frem her litt” og ser i speilet på en fyr i 20-årsalderen like bak meg, som så går frem. Det som skjer nå er så hinsides dårlig kundebehandling at jeg ble kvalm. Bussjåføren begynner da, foran alle passasjerene i bussen (legg merke til at han allerede én gang har vært bak hos passasjeren og pratet med ham), å lekse ut om at det er en annen takst til Ericsson-bygget enn det er til Grimstad sentrum, og at sjåføren skal være snill og la ham sitte på opp idag – men neste gang må han si ordentlig ifra. Hele bussen hører denne reprimanden. En offentlig reprimande over noen få kronestykker – er de kronene så mye verdt for dere at dere er villige til å drite ut en KUNDE offentlig, og ødelegge hele begrepet kundeservice?

Det er ikke en gang sikkert kunden visste at det var en prisforskjell; skulle jeg kjørt fra Arendal til Ericsson-bygget i Grimstad hadde jeg garantert oppgitt destinasjon som Grimstad. Denne opplevelsen har garantert ikke forandret det, snarere tvert imot.

Det var flere kunder som reagerte på dette med hoderisting på vegne av sjåføren, og personlig så er det det noe av det dummeste jeg har sett. Jeg har mistet fullstendig respekten for ‘Kjell-Jonas’, og jeg håper ikke slike holdninger reflekterer resten av sjåførstaben hos Timekspressen.

Jeg håper dette får noen form for konsekvenser for ‘Kjell-Jonas’, eller i det minste at kundebehandling faktisk er viktig for dere.

Med vennlig hilsen,
Samuel
En for tiden svært misfornøyd kunde

Nå skal det sies at det faktisk ER noen kroners forskjell på de få hundre meterne det er i forskjell på Grimstad sentrum og avgangen ved Ericsson-bygget, men dette kan en bussjåfør diskret spørre om ved påstigning. Det ER ikke verdt å lage et såpass stort oppstyr av, som gavner ingen. Som jeg nevner i klagen; det er ikke en gang sikkert vedkommende visste om det. Eneste grunnen til at jeg visste det, var at jeg har tatt bussen flere hundre ganger selv på den strekningen. Det gikk over et år før en bussjåfør informerte meg om at det kostet mer opp dit, og frem til det ba jeg ham stoppe i Grimstad.

Telefonsamtalen og tilbakemelding

Til min glede tok vedkommende i telefonen imot klagen med forskrekkelse og takknemlighet. Han takket meg for at jeg gav beskjed, og virket oppriktig forferdet over oppførselen til sin kollega. Det er et godt tegn at en klage kan bli så godt mottatt, og det vitner om at TIMEkspressen har gode kundebehandlere også.

Jeg har også fått svar på klagen:

Til Samuel,

Takk for din henvendelse og kundeklage.

Først og fremst vil jeg på vegne av selskapet beklage den dårlige opplevelsen du hadde av vårt busstilbud.

Jeg vil også gjerne gjerne få takke for din henvendelse.

Det at du tar deg tid til å gi oss tilbakemelding er av stor verdi for oss i arbeidet med å forbedre oss. Du beskriver saken og opplevelsen veldig konkret og detaljert og saken er da lettere for oss å behandle. Saken vil bli fulgt opp!

Vi beklager igjen din dårlige bussopplevelse og vi vil ta saken til behandling slik at du forhåpentligvis ikke opplever det samme igjen.

Og der var jeg fornøyd! TIMEkspressen som firma har vist en flott oppfølging av en klage!

TIMEkspressen generelt

Generelt sett er jeg utrolig godt fornøyd med busselskapet. De har mye svært hyggelige sjåfører, og jeg skal ikke la denne opplevelsen farge min oppfatning av resten av staben. Mange av dem møter hver kunde med et smil, kjører upåklagelig, er storsinnede og hyggelige, og gir klare meldinger om det skulle være noe vi reisende trenger å vite. Som sagt er jeg stort sett strålende fornøyd med  TIMEkspressen som transportfirma. Bortsett fra noen små detaljer såklart. Deriblant denne “sonebetalingen”, som er utenfor enhver forståelse.

Sonebetalingens kuriositeter

Dette er det morsomme tilfellet som gjør mange forvirret. Oversikten mellom byene er enkel; Arendal – Grimstad – Lillesand – Kristiansand. Dette vet mange, men ca 500 meter etter stoppet i Grimstad finner du Ericsson-stoppet. For enkelthets skyld setter jeg det opp slik:

Arendal – Grimstad – Ericsson – Kristiansand

Hvis jeg reiser fra Arendal til Grimstad, betaler jeg én takst. Samme takst betaler jeg om jeg hopper av 500 meter før rutebilstasjonen også. Hopper jeg av 500 meter etter rutebilstasjonen, altså ved Ericsson, koster det derimot 2 kroner mer. Dersom jeg reiser fra Kristiansand, og oppgir at jeg skal til Ericsson, betaler jeg nøyaktig samme pris som dersom jeg skal helt til sentrum. Altså – TIMEkspressens soneinndeling er satt opp kun på deres premisser, kun for å tjene dem så mye penger som mulig. Det er forståelig at de vil tjene penger, men jeg syns helt ærlig at dersom de skal ha en modell som krever mer for å hoppe av etter, bør den samme modellen gjøre det rimeligere for de som hopper av før. Alt annet blir jo bare tullete.

Eller?

Nå er det nokså lenge mellom hver gang jeg poster innlegg her på bloggen, og jeg kan trygt si at jeg har tatt meg litt sommerferie. Det er litt for lite tid til å få ned tanker på “papir”, selv om jeg har dem i hodet konstant. Derfor skal jeg i sommeren prøve å komme med litt kortere – kanskje humoristiske, kanskje oppfordrende, kanskje utfordrende – blogginnlegg som setter kverna igang. Jeg har allerede startet, men nå er det offisielt. På samme måte som før håper jeg at mine innlegg vil føre til debatt, og jeg kommer til å delta med stor iver :)

Dette er en video som har såpass stor samfunnsmessig verdi at jeg føler meg nærmest forpliktet til å dele den. Jeg er svært enig i det som blir sagt, og føler det blir lagt frem på akkurat den måten den skal legges frem. Jeg gir dere Dave Chapelle:

Hva er meningen med denne bloggen?

Nå trenger jeg din hjelp, kjære leser! Enten du leser bloggen min ofte eller sjeldent, så vil jeg veldig gjerne ha din tilbakemelding på visse vesentlige spørsmål.

Hvem er du?
Hva førte deg til denne bloggen?

Hva liker du ved den?
Hva liker du ikke?

Hva vil du gjerne at jeg skriver mer om?
Hva vil du tilsvarende at jeg skriver mindre om/hva interesserer deg ikke?

Hva er dine tanker generelt om denne bloggen?

Jeg er ikke ute etter skryt eller drittslenging, men konstruktiv kritikk mottas med et stort smil uansett om det er positivt eller negativt! Det er slik at du er min leser, og dermed er din mening det mest viktige jeg kan sitte igjen med på denne bloggen.

Så… up to the task?